Общи условия на услуга "Обратна връзка с клиенти"

Услугата "Обратна връзка с клиенти" се организира от "ОМВ България" ООД, ЕИК: 121759222, ДДС: BG121759222, със седалище и адрес на управление: гр.София, ПК 1766, ул. Донка Ушлинова № 2, район Витоша, ж.к. Малинова долина, Гаритидж Парк, Офис Сграда 4, ет. + 1, Помещение 411.  Електронен адрес (e-mail address): info.bulgaria@omv.com, телефон +359 2 932 97 10 ("ОМВ").

Услугата "Обратна връзка с клиенти" е интегрирана система за управление на сигнали и/или препоръки подадени от трети лица, свързани по някакъв начин с търговската дейност на ОМВ. Всяко физическо лице/юридическо лице, което отговаря на условията на настоящите общи условия на услугата "Обратна връзка с клиенти" ("Общите условия") има право да използва услугата "Обратна връзка с клиенти".

Общите условия са достъпни по всяко време на [●].

Целта на Общите условия е да предостави точна информация относно услугата "Обратна връзка с клиенти". Тази информация обаче:

• е само от общ характер и няма за цел да адресира специфичните условия, които засягат дадено конкретно физическо или юридическо лице; и
• не представлява правен или друг професионален съвет.

За да използвате, услугата "Обратна връзка с клиенти" следва да се запознаете и да приемете следното:

Кой може да използва услугата "Обратна връзка с клиенти"?

• Всяко юридическо лице и/или физическо лице, което е навършило 18 години към датата на използване на услугата "Обратна връзка с клиенти" и което има качеството на клиент на бензиностанция, картов клиент, партньор на бензиностанция или други физически лица/юридически лица, които са свързани по някакъв начин с търговската дейност на ОМВ, имат право да използват услугата "Обратна връзка с клиенти ("Ползвател").
• Ползвателите могат да се запознаят с Общите условия на Интернет страницата на ОМВ: [●]. Като използва услугата "Обратна връзка с клиенти", Ползвателят декларира, че той/тя е запознат/-а и се съгласява с Общите условия достъпни на  [●] и с обработването на неговите/нейните лични данни (ако има такива) в съответствие с Общите условия.

Как се използва услугата "Обратна връзка с клиенти"?

Ползвателите могат да използват на услугата "Обратна връзка с клиенти" чрез някой от следните канали:

• Интернет страница на ОМВ: Чрез интернет-базиран формуляр за обратна връзка: www.omv.bg/feedback;
• Гореща линия на ОМВ: Като се обадят на безплатна гореща линия, която се обслужва на български език: 0800 12800.

Каква е целта на услугата "Обратна връзка с клиенти"?

Основната цел на ОМВ е да води ефективен диалог със своите клиенти и да повиши удовлетворението и лоялността на клиента. ОМВ също така се стреми към по-добро управление на работата, по-висока ефикасност и сътрудничество между своите отдели.

Механизъм на услугата "Обратна връзка с клиенти"

Услугата "Обратна връзка с клиенти" е достъпна 24 часа на ден, 7 дни седмично, 365 дни годишно. Когато Ползвателят използва услугата "Обратна връзка с клиенти", Ползвателят може да предостави лични данни: име и фамилия, електронен адрес (е – mail address), телефон или други лични данни, които той/тя прецени за необходимо. Личните данни на Ползвателя се обработват в съответствие с Раздел "Лични данни" от Общите условия. По време на ползването на услугата "Обратна връзка с клиенти", Ползвателите могат да уточнят дали да се влиза във връзка с тях по телефон или по електронна поща (e-mail) във връзка с техни сигнали и/или препоръки. В противен случай, ОМВ ще прецени по какъв начин да се свърже с Ползвателите. Също така ОМВ ще прецени (в зависимост от естеството на сигнала и/или препоръката) и кога да запознава Ползвателите с движението на техни сигнали и/или препоръки.

Ползвателите могат да подават и анонимни сигнали и/или препоръки, които също ще бъдат регистрирани и обработвани от ОМВ. В този случай обаче, ОМВ няма да има възможност да уведоми Ползвателите за развитието на техните сигнали и/или препоръки.

Необходимо е сигналите и/или препоръките да се отнасят до продукти и услуги, които се предлагат от ОМВ.

Обработването на сигнали и/или препоръки ще се осъществява от ОМВ въз основа на поредността им на постъпване и в най-кратките възможни срокове.

Всички сигнали и/или препоръки, изпратени от Ползвателите  и получени от ОМВ, ще се обработват като се спазват изискванията за конфиденциалност съгласно приложимото българско право.

ОМВ няма да отговаря на празни съобщения или на съобщения, които са с неуместно съдържание (като например, но не само, съобщения, които имат дискриминиращо, обидно съдържание или със съдържание, което по друг начин противоречи на българското право), нито ще се свързва с Ползвателя, за го/я уведоми за нередността в съдържанието на съобщението.

ОМВ си запазва правото да пренасочи Ползвателите към съответните компетентни органи, ако сигналите и/или препоръките са извън неговата компетентност.

ОМВ си запазва правото да изисква допълнителни документи и/или информация, ако прецени че са необходими за обработването на сигналите и/или препоръките.
ОМВ ще обработва всички препоръки, свързани с неговата търговска дейност, доколкото те са актуални.

Сигнали под формата на оплаквания ще бъдат обработвани в границите на законовите срокове.

Изключване на отговорност

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност за невъзможност да бъде осъществена обратна връзка, ако ОМВ не може да се свърже с Ползвател, поради грешка в предоставения електронен адрес или телефонен номер.

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност, ако Ползвателят не получи информация за движението на сигнала и/или препоръката по причини, които са извън контрола на ОМВ (напр. защото изпратената от ОМВ информация е попаднала в СПАМ съобщенията на Ползвателя; Ползвателят е изтрил или блокирал неговата/нейната електронна поща (e-mail); електронната поща (e-mail) на Ползвателя е временно или постоянно недостъпна по каквато и да е причина; Ползвателят предостави фалшив електронен адрес (e-mail address) и/или телефонен номер).

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност за временни повреди/спирания на неговата интернет страница, които възпрепятстват подаването на сигнали и/или препоръки.

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност за каквато и да е забава или невъзможност за изпълнение, което е пряк или косвен резултат на извънредни (форсмажорни) обстоятелства или неизпълнение по причини, които са извън контрола на ОМВ, като например, но не само, авария на телекомуникационното оборудване, Интернет авария, авария на компютърното и друго оборудване.

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност за каквито и да е преки и/или косвени вреди, които са причинени на Ползвателите и/или трети лица в резултат от каквото и да е неизпълнение и/или незаконни действия на трети лица и/или на Ползвателите, нито ОМВ ще носи отговорност да обезщети Ползвателите и/или което и да е трето лице за такива вреди, да встъпи като страна в производства от какъвто и да е характер, да участва като помагач на Ползвателите и/или на третите лица в такива производства или по какъвто и да е друг начин да компенсира Ползвателите и/или трети лица за такива преки и/или косвени вреди.

При никакви обстоятелства ОМВ няма да носи отговорност за каквито и да е нарушения и/или твърдени нарушения или опити за нарушения на каквито и да е права на интелектуална и/или индустриална собственост, които са настъпили в резултат на качването и изпращането от Ползвателя и/или от трето лице чрез услугата "Обратна връзка с клиенти" на съдържание (напр. снимки, документи и/или други файлове), което е обект на право на интелектуална и/или индустриална собственост, независимо от размера на съдържанието и неговия характер.

Лични Данни

Преди:

• Да изпрати неговия/нейния сигнал и/или препоръка чрез Интернет страницата на ОМВ (виж Раздел "Как се използва услугата "Обратна връзка с клиенти", т. (i)), Ползвателят ще има възможност да предостави неговите/нейните лични данни, като: име, фамилия, данни за контакт (например електронен адрес или телефон), държава, адрес и други лични данни, които прецени за необходимо.
• Да изпрати неговия/нейния сигнал и/или препоръка чрез Горещата линия на ОМВ (виж Раздел "Как се използва услугата "Обратна връзка с клиенти", т. (ii)), от Ползвателя може да бъде поискано да предостави негови/нейни лични данни  като: име, фамилия, данни за контакт (например електронен адрес или телефон), държава, адрес и други лични данни, които прецени за необходимо. С цел подобряване качеството на услугата, разговорът може да бъде записван.

Ползвателят ще бъде уведомен в началото на разговора, че разговорът може да бъде записван.  Ползвателят има право да откаже разговорът да бъде записван, съответно неговите/нейните лични данни да бъдат обработвани чрез аудио запис. В този случай, Ползвателят изразява своят отказ, като прекрати разговора. Ако Ползвателят продължи разговора, ще се счита, че Ползвателят се съгласява разговорът да бъде записван и неговите/нейните лични данни да бъдат обработвани чрез аудио запис.

ОМВ е регистриран администратор на лични данни, в съответствие с приложимия Закон за защита на личните данни (Обн., ДВ, бр.1 от 04.01.2002 г.) ("ЗЗЛД"), под идентификационен № 33129.

ОМВ обработва личните данни, предоставени от Ползвателите за целите на услугата "Обратна връзка с клиенти". ОМВ защитава личните данни на Ползвателите, в съответствие с Българското законодателство за защита на личните данни (например ЗЗЛД и подзаконовите нормативни актове към него) и в съответствие с този Раздел "Лични Данни" от настоящите Общи Условия.

С цел ОМВ да осигури по-качествено обслужване на Ползвателя, да отговори на неговите/нейните сигнали и/или препоръки, респективно да разреши по по-ефективен начин подадените от него/нея сигнали и/или препоръки, е препоръчително Ползвателят да предостави неговите/нейните лични данни. Предоставянето от страна на Ползвателя на личните му данни е доброволно и не е задължително условие за използването на услугата "Обратна връзка с клиенти". ОМВ ще разглежда и анонимни сигнали и/или препоръки. В този случай, обаче ОМВ няма да има възможност да информира Ползвателите за стадия на развитие на техните сигнали и/или препоръки (както е посочено в Раздел "Механизъм на услугата "Обратна връзка с клиенти"" от настоящите Общи Условия).

Ползвателят трябва да предостави негови/нейни верни и точни лични данни. Ако ОМВ установи, че предоставените лични данни на Ползвателя са грешни, непълни или неточни, ОМВ или лице действащо от името и под контрола на ОМВ има право, когато ОМВ прецени за необходимо, да се свърже с Ползвателя за уточняване и/или коригиране на неговите/нейните лични данни. ОМВ няма да носи каквато и да била отговорност, ако Ползвателят не може да бъде намерен (ако ОМВ се опита да се свърже с Ползвателя във връзка с неговия/нейния сигнал и/или препоръка), заради предоставени грешни, непълни или неточни лични данни.

За целите на услугата "Обратна връзка с клиенти" (както е посочена в този Раздел "Лични Данни" от настоящите Общи Условия) и в съответствие с Българското законодателство за защита на личните данни (например ЗЗЛД и подзаконовите нормативни актове към него), личните данни на Ползвателя, предоставени от последния на ОМВ:

• ще бъдат обработвани и включени в базата данни на ОМВ и неговите свързани лица; и
• е възможно (в зависимост от сигнала и/или препоръката и кой канал на услугата "Обратна връзка с клиенти" е използван) да бъдат обработвани и включени в базата данни (a) трети лица, действащи от името и  под контрола на ОМВ (например телефонни и други оператори и подизпълнители, правни консултанти и др.), (b) търговски партньори и контрагенти на ОМВ (например местни доставчици на стоки и услуги, застрахователни и презастрахователни дружества),  (c) централни и/или местни държавни органи, както и (d) на други лица, ако е предвидено в нормативен акт. ОМВ също така има право да разкрива личните данни, предоставени от Ползвателя и на компетентните органи, по предвидения в закона ред, когато е налице съответно задължение за това.
• ще бъдат предоставяни от ОМВ на негови свързани лица в Румъния и Австрия и е възможно да бъдат предоставяни от ОМВ (в зависимост от сигнала и/или препоръката) до други свързани лица и/или трети лица, действащи от името и под контрола на ОМВ, и/или контрагенти и/или партньори на ОМВ в други държави на Европейския съюз/Европейското икономическо пространство (например Румъния, Австрия и др.), в съответствие със ЗЗЛД и подзаконовите нормативни актове.

С цел да предотврати: (i) случайно или незаконно унищожаване и/или случайна загуба (ii) неправомерен достъп или разпространение и други незаконни форми на обработване на личните данни, както и с цел да осигури коректното обработване на личните данни, ОМВ използва подходящи технически и организационни мерки (например физически, технически и административни процедури и политики за сигурност, технологии за сигурност, компютърни системи, намиращи се в помещения с контролиран и ограничен достъп и др.) за защита на личните данни на Ползвателите.

ОМВ полага дължимата грижа и носи отговорност за защита на личните данни на Ползвателите, освен в случаите на непреодолима сила, случайно събитие или злоумишлени действия на трети лица, както и в случаите, при които Ползвателите сами са направили достъпна тази информация за трети лица.

ОМВ обработва личните данни на Ползвателите за период не по-дълъг от необходимия за постигане на целите за които личните данни се обработват, както е посочено в този Раздел "Лични Данни" на настоящите Общи Условия.

В съответствие със ЗЗЛД, Ползвателят има право:

• да получи достъп до отнасящите се до него лични данни.
• по всяко време да поиска от ОМВ да: а) заличи, коригира или блокира личните му данни, обработването на които не отговаря на изискванията на ЗЗЛД, както и да б) уведоми третите лица, на които са били разкрити личните му данни, за всяко заличаване, коригиране или блокиране, извършено в съответствие с подточка а), с изключение на случаите, когато това е невъзможно или е свързано с прекомерни усилия за ОМВ.
• да възрази пред ОМВ срещу обработването на личните му данни при наличие на законово основание за това; когато възражението е основателно, личните данни на съответния Ползвател няма повече да бъдат обработвани, както и на всички останали права съгласно ЗЗЛД.

За да упражни правата си по т. (i), (ii) и (iii) от предходното изречение, Ползвателят лично или чрез изрично упълномощено лице трябва да изпрати на адреса на управление на ОМВ (посочен в началото на тези Общи Условия), писмено заявление, което следва да съдържа: име и фамилия, електронен адрес (e-mail), адрес за кореспонденция с Ползвателя и други данни за идентифициране на съответния Ползвател, описание на искането (вх. номер, ако такъв е бил предоставен на ОМВ, като потвърждение за получаване на сигнала и/или препоръката) и предпочитана форма за предоставяне на информацията (там където е приложимо съгласно ЗЗЛД). Писменото заявление трябва да включва (наред с друга информация) предмет: "Обратна връзка с клиенти", трябва да бъде подписано и да има дата на подаване. При подаване на заявлението от упълномощено лице към заявлението се прилага и нотариално заверено пълномощно.

Въз основа на информацията посочена в този Раздел "Лични Данни" от настоящите Общи Условия, използвайки услугата "Обратна връзка с клиенти", Ползвателят: (i) декларира, че Ползвателят предоставя свои собствени лични данни, (ii) декларира, че Ползвателят е запознат с целите и с условията за обработване на личните му данни и предоставя доброволно личните си данни, (iii) изразява изричното си, доброволно и информирано съгласие (в съответствие с чл.4 от ЗЗЛД) личните му данни да бъдат обработвани от ОМВ и от посочени в този Раздел "Лични Данни" от настоящите Общи Условия лица, както и личните му данни да бъдат обработвани чрез аудио запис (ако Ползвателят използва Горещата линия на ОМВ) и личните му данни да бъдат предоставяни на свързани лица на ОМВ и на други контрагенти и/или партньори на ОМВ в други страни на Европейския съюз/Европейското икономическо пространство за целите и в съответствие с условията, описани в Раздел "Лични Данни" от настоящите Общи Условия.

Права на интелектуална и индустриална собственост

Правата на интелектуална и индустриална собственост (например авторски права върху снимки, компютърни програми и/или друго съдържание обект на авторско право, търговски марки и др.) върху съдържание, отнасящо се до услугата "Обратна връзка с клиенти" принадлежат на ОМВ и/или на свързани лица на ОМВ и са обект на защита по смисъла на Българския Закон за авторското право и сродните му права и на всички други международни актове в сила за Република България, както и приложимите актове на Европейския съюз.

Използвайки услугата "Обратна връзка с клиенти" чрез Интернет страницата на ОМВ (виж Раздел "Как се използва услугата "Обратна връзка с клиенти"", т.(i)), Ползвателите имат възможност да прикачат съдържание (например документ или други файлове) като доказателство към техния сигнал и/или препоръка. Възможно е каченото съдържание да бъде обект на авторско право. Предоставяйки горепосоченото съдържание, Ползвателят: (i) декларира и гарантира, че е законен носител на авторските права върху посоченото по-горе съдържание и (ii) предоставя на ОМВ неизключителното, неограничено и вечно право да използва безплатно съответното съдържание в световен мащаб. Съдържанието ще бъде използвано за целите на услугата "Обратна връзка с клиенти" (т.е. с нетърговска цел), включително, но не само за обработване на сигнала и/или препоръката, използване на съдържанието в съдебно или друго административно производство, съдействие на компетентните държавни органи и др.

Други

ОМВ има право да изменя Общите условия едностранно в случай на изменения в приложимото право, разпореждане на компетентен държавен орган, промяна в цялостната пазарна политика на ОМВ, промяна в пазарните условия и при други обстоятелства, които не зависят от волята на ОМВ. Във всички случаи, измененията на Общите условия влизат в сила след като бъдат обявени на Интернет страницата на ОМВ, за което Ползвателите ще бъдат съответно уведомени.

Недействителността, пълна или частична, на която и да е от разпоредбите на тези Общи условия не водят до недействителност на останалите разпоредби на  Общите условия.

Българското право е приложимо към Общите условия.